CRMとは「Customer Relationship Management」の略語です。
顧客との取引や関係を見直すことで、売上や利益率を向上させる仕組みのことです。

例えば個人のお客様との取引であれば、過去の購入記録やWebサイトへの訪問を調べて、いつどんな商品を買っているのか、何に関心があるのか、などをシステムを利用して細かく分析することにより、さらに行き届いたサービスやご案内をすることができます。
コールセンター(コンタクトセンター)などの窓口では、お客様の質問や不満などの情報をさらなる注文に結びつけたり、顧客離れを未然に防いだりすることが可能になります。